NARJES BOUFADEN

FOUNDER AND CEO, KEATEXT

"LA NOUVELLE ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE".

- NARJES BOUFADEN, FOUNDER AND CEO, KEATEXT

Pendant des décennies, l’expérience client en magasin était la pierre angulaire du front concurrentiel des marques. Celles-ci se démarquaient de leurs compétiteurs en proposant en magasin une expérience client sophistiquée avec des représentants entraînés à offrir une expérience personnalisée aux clients, des étalages disposés de manière à faciliter la présentation des produits, etc.

Aujourd’hui, les effets de la pandémie mondiale ont changé la donne pour de nombreuses entreprises. Les achats en magasin étant pour l’instant moins populaires, il devient urgent de décoder l’expérience client pour le commerce électronique.

Un nouveau front est apparu : un front numérique où, plus que jamais, le service à la clientèle et la réactivité en ligne sont des éléments clés pour une expérience client réussie.

Les consommateurs s’attendent à retrouver la même aisance avec laquelle ils font leurs achats en magasin, et ce n’est pas aussi facile en ligne. Dans un magasin, ils peuvent toucher un produit, demander de l’aide et retourner facilement l’article qui ne répond pas à leurs attentes. Mais en ligne, ces gestes simples prennent une tout autre dimension.

C’est pourquoi les consommateurs se tournent de plus en plus vers les commentaires clients sur les marques disponibles sur internet comme principale source de validation lors de leurs achats en ligne. Ces avis témoignent de la fiabilité d’une marque en l’absence d’une expérience directe.

C’est aussi pourquoi un service à la clientèle hors pair est désormais indispensable pour ne perdre aucune opportunité d’affaire, mais surtout pour bâtir cette nouvelle réputation numérique.

Une façon pour les marques de bâtir cette confiance en ligne consiste à faire un suivi des questions et des commentaires de leurs clients et surtout d’y répondre rapidement. Cela renforce l’engagement d’une marque envers le service à la clientèle et rassure les consommateurs. Pour les clients, il n’y a pas de meilleur sentiment que de recevoir une réponse instantanée et utile. Cela démontre que leur temps est respecté et que la
relation d’affaire est appréciée.

Avec les bons outils en place – tels que les chatbots et messageries instantanées – les marques peuvent interagir instantanément avec les clients, assurer un haut niveau de réactivité et répondre aux préoccupations avant qu’ils ne s’aggravent et ne nuisent à la confiance, si difficile à construire et si facile à briser. Le résultat est un cycle vertueux
d’interactions positives, qui favorise la confiance et qui ultimement génère
des ventes.

À bien des égards, la pandémie aura permis de remettre au même niveau l’expérience client des entreprises émergentes et celles des marques bien établies. Les acteurs établis, ayant souvent perdu l’avantage de l’expérience en magasin, doivent maintenant, eux aussi, améliorer leur expérience client numérique.

Les marques, qui adoptent les nouvelles technologies pour renforcer la confiance du client et la réactivité de leur support client, émergeront comme les nouveaux leaders de l’expérience client une fois que le pire de la COVID-19 sera derrière nous.

KEATEXT

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